山東國豐機械有限公司（以下簡稱“國豐公司”）是一家專業(yè)從事玉米收獲機械生產的企業(yè)，十幾年來，企業(yè)狠抓產品質量，努力開拓市場，連續(xù)五年背負式玉米收獲機的產銷量穩(wěn)居全國前列，先后榮獲了由山東省農機管理辦公室等權威部門授予的“農民滿意農機產品”、“全國用戶滿意品牌”、“山東省消費者滿意單位”、“質量零投訴”、“農機市場質量服務信得過單位”等十多項榮譽。這一切，要歸功于國豐公司把產品質量視為企業(yè)發(fā)展的命脈，堅持“質量第一”的原則。

強化質量第一意識樹立質量為本觀念

　　健全組織、規(guī)范管理是產品質量保證的前提。十幾年來，國豐公司根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，先后建立了以總工程師為首的產品研發(fā)部、工藝科、新產品實驗室等，并會同質檢科成立了質量控制監(jiān)管部，配備了專門的技術人員和必備的檢測工具、設備，從組織和手段上保證了產品質量全過程的監(jiān)控，制定了嚴格的管理流程，從產品的設計、改進、到圖紙的發(fā)放，產品的生產、檢測都嚴格按照ＩＳＯ9001國際質量管理體系標準進行了實施。

　　玉米收獲機作業(yè)季節(jié)性強，時間短任務重，機械質量不好故障時間就會多，一個小小的零部件出現(xiàn)問題，就有可能造成機手巨大的經濟損失，因此，必須保證每個零部件出廠時都合格。國豐公司注重生產的每個細節(jié)，以保證產品品質。首先強化培訓。針對當前企業(yè)人員流動性大、產品專業(yè)技術要求高的特點，公司每年都聘請專業(yè)技術人員對職工進行100—200個工時的技術和業(yè)務培訓。從金屬材料、配件供應、焊接技術、到三包維修技術知識、服務標準等進行全面培訓，使國豐的員工都能做到懂機械、會操作、能服務。

　　其次，從思想觀念上堅持常抓不懈。國豐公司設立了質量流動紅旗與先進車間獎牌，每周由總工帶隊，全體車間主任和有關人員參加，對各車間產品進行一次全面的檢查和評價，當月四次檢查全部合格的給予獎勵，并授予質量流動紅旗；對全年累計成績優(yōu)秀的車間，發(fā)放“先進車間”獎牌并發(fā)放獎金，以資鼓勵；對差的車間進行批評指正并處罰，繃緊全體員工的質量觀念。

　　再次，嚴格工藝紀律和流程。每天堅持工作“三檢”，做好書面記錄，并在產品上標示檢查標記，原材料采取定點采購制度，規(guī)定每批原材料都有質保單；外協(xié)外供件嚴格執(zhí)行全面檢查制度，不經檢測的外購件不得入庫；生產工序中不經檢查的部件不準流入下道工序，不經驗收合格的產品不準出廠，這些規(guī)定已成為國豐全體員工熟悉的流程和必須做到的要求。

用優(yōu)質的服務換取用戶的信任

　　因用戶使用、維護、調試不當，而出現(xiàn)問題時應如何處理？

　　國豐公司從苦練內功開始，在全行業(yè)首推“四包”服務，即在國家規(guī)定的“三包”基礎上，增加第四包——包培訓服務。每年作業(yè)季節(jié)前召開“玉米收獲機使用保養(yǎng)培訓班”，并派出工程技術人員對用戶進行機收現(xiàn)場指導和培訓，通過幾年來的實踐取得了良好效果。其次，為了能及時解決用戶使用中的問題，作業(yè)期間，國豐公司設立了多部24小時有人值守服務熱線，通過設立在全國各大玉米主產區(qū)的了100多個服務網點，以及由專業(yè)技術人員和服務專用車輛組成的近百個服務小組，提供全天候服務，保證新老用戶配件的及時供應、故障的及時排除。每年作業(yè)季節(jié)后，對所有用戶進行回訪，并召開一次《用戶意見座談會》，對用戶提出的建議，認真分析改進，以便更好完善產品質量，提高服務滿意度。

　　為保證服務人員服務質量和提高服務滿意度，服務季節(jié)結束后，國豐公司召開一次“服務總結表彰會議”，對優(yōu)秀的服務人員進行大力的宣傳和獎勵。這種表彰活動，國豐公司實施了多年，既調動了服務人員更好服務用戶的積極性，又同步提高了國豐公司產品的服務滿意度。

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